Hj�lpsidor f�r ServIT eHelpdesk

�versikt

Att komma ig�ng

Kontaktytor
-Telefonk�
-Chatt
-E-post
-Kontaktformul�r
-SMS
-Facebook
-Twitter

Tj�nster
-�rendehantering
-Kundregister (CRM)
-Svarstj�nst
-Telemarketing (TM)
-IP-telefoni (SIP)

�vriga funktioner
-Datalagring
-Policy IP-telefoni
-�rendehantering PRO
-Statistik
-Rapporter
-Seviceniv� SLA
-Wallboard
-Screen pop-up
-Kalender
-Inloggning Callcenter
-Ljudfiler
-N�jd Kund M�tning
-Integration, egen hemsida
-Nummerplan
-Svarsst�lle
-Callcenter PRO
-Klassificering
-Egen h�germeny
-Sparade s�kningar
-Filtrering �renden
-K�a �renden

Manualer

Versioner

Vanliga fr�gor (FAQ)

Hantera flera svarsst�llen

I ServIT eHelpdesk finns st�d f�r att dela upp sin kundtj�nst i olika delar. Detta kan t.ex. handla om olika interna avdelningar, olika varum�rken, olika l�nder eller helt enkelt olika kunder (eller typer av kunder). Med denna indelning kan man g�ra olika inst�llningar och f�ra statistik per svarsst�lle.

S� h�r fungerar det med svarsst�lle i ServIT eHelpdesk:

Varje kund f�r eget telefonnummer (sk. B-nummer) + telefonk� f�r inkommande kundsamtal
Varje svarsst�lle f�r en egen mailadress f�r inkommande e-post
Man st�ller in k�logik, �ppettider, ljudfiler, signaturer etc f�r resp svarsst�lle
Man kan lista, l�gga till, uppdatera och ta bort sina olika svarsst�llen
Man kan knyta f�retag till visst svarsst�lle
Man kan knyta B-nummer till ett visst f�retag (och f�retaget tillh�r ett svarsst�lle)
Man kan knyta �rendemallar till svarsst�lle
Man kan knyta sociala media (facebook/twitter) till svarsst�lle
Man filtrerar information n�r svarsst�lle �r k�nt s� att bara relevanta mallar och kontakter syns. T.ex skapar man nytt �rende f�r k�nt svarsst�lle s� syns bara relevanta kontakter, f�retag och mallar
St�d f�r screen popup p� svarsst�lle
St�d f�r att ta fram statistik baseras p� svarsst�lle
St�d f�r att m�ta kundn�jdhet per svarsst�lle
Handl�ggare kan flexiblet jobba i ett eller flera svarsst�llen
Mm. mm.

Spr�khantering

ServIT plattformen hanterar olika spr�k. I telefonin kan man t.ex. ha olika ljudfiler per spr�k. I �rendehanteringen fungerar det s� h�r:

1) F�rst definierar man globalt vilka spr�k man supporterar
2) Sedan aktiverar man "Olika spr�k per svarsst�lle" (Kontrollpanelen/�rendehantering, PRO)
3) F�r sina svarsst�llen anger man m�jliga spr�k
4) P� sina mallar v�ljer man f�r vilka svarsst�llen mallen ska visas. Bara svarsst�llen med matchande spr�k �r valbara. Det g�r �ven att definiera en mall som global, dvs. den visas f�r alla svarsst�llen.
5) F�r �rende som tillh�r visst svarsst�lle finns bara mallar enligt #4 att v�lja fr�n

Inst�llningar

I kontrollpanelen / CRM anger man om man vill agera svarst�lle. Default �r ej svarsst�lle. Kryssa i och spara s� aktiveras alla funktioner f�r att hantera detta.

Nya menyer f�r att lista alla svarsst�llen och vy f�r att skapa uppdatera svarsst�lle l�ggs till. G� till meny "�rendehantering / CRM > Svarsst�lle > Visa alla" f�r att visa listan. V�lj "�rendehantering / CRM > Svarsst�lle > Nytt svarsst�lle" f�r att l�gga till. Ange ID p� max 8 tecken, en kort beskrivning samt ev. en instruktion f�r handl�ggarnas screen popup. Man kan ocks� ange e-post avs�ndare och egen h�lsning. D� anv�nds dessa parametrar n�r man skickar e-post till kunder med detta som aktuellt svarsst�lle.

I vyn f�r att skapa och uppdatera f�retag finns ett f�lt f�r att ange vilket svarsst�lle f�retaget i fr�ga tillh�r. Samma g�ller f�r mallar.

I �rendestatistiken kan man filtrera ut och summera per svarsst�lle

Ett exempel

Ni har 3 olika varum�rken och vill ha lite olika hantering f�r de olika varum�rkena.
Detta beh�ver ni d� g�ra:

(Du har redan bockat f�r "Hantera flera olika svarst�llen" i Kontrollpanelen/CRM.)
L�gg upp 3 svarsst�llen, ett f�r varje varum�rke. Ange id, beskrivning och en generell instruktion f�r handl�ggarna som hj�lper dem med vad dom skall s�ga och g�ra med samtalet.
Best�ll tre telefonk�er med ev. egna ljudfiler och �ppettider (se avsnitt k�hantering eller kontakta oss).
Registrera 3 mailadresser och l�gg in vidares�ndning (forward) p� de olika adresserna till angivna adresser i systemet.
Registrera avs�ndande mailadress och signaturer f�r e-post per svarsst�lle.
S�tt m�l att m�ta p� (SLA) f�r telefoni resp. e-post.
V�lj l�mplig screen-popup, t.ex. "Svarsst�lle", (meny �vrigt > Inst�llningar).
Klart!

Nu n�r n�gon ringer p� nya svarsst�llets nummer spelas kundens v�lkomstmeddelande och systemet identifierar svarsst�lle. Handl�ggare f�r screen popup enligt vad ni angivit (meny "�vrigt > Inst�llningar"). Om man fyllt i popup instruktion f�r svarsst�llet visas den. Kontakter och mallar som tillh�r svarsst�llet filtreras ut s� handl�ggaren inte ser "irrelevant" information.

Utskriftsv�nlig version

Utskriftsv�nlig version (alla sidor)

Anv�ndar-ID (eller e-postadress)
L�senord
Ditt telefonnummer
Kom ih�g mig
	[Gl�mt l�senord]
	[Byt l�senord]