ServIT eHelpdesk �r en tj�nst f�r att hantera en kundtj�nst. Den inneh�ller funktioner f�r att underl�tta livet f�r alla som driver n�gon form av kundtj�nst, support, helpdesk eller CallCenter.

Hos oss f�r ni ett enhetligt st�lle att hantera era kundkontakter p�. Ni v�ljer sj�lva hur ni vill bli kontaktade av era kunder, dvs. vilka kontaktv�gar ni st�djer. Sedan kan ni �ven anv�nda funktioner f�r �rendehantering, kundregister (CRM) och telemarketing (TM) f�r att f� kontroll p� verksamheten. Allt detta �r paketerat i en enhetlig, enkel och prisv�rd tj�nst d�r ni f�r full�dig statistik �ver er verksamhet. Ni kan �ven anv�nda v�r IP-telefoni f�r inkommande och utg�ende samtal.

Ni kan prova tj�nsten gratis en m�nad f�r att utv�rdera om den passar er. Om ni efter provperioden best�mmer er f�r att anv�nda tj�nsten finns ingen bindningstid. De funktioner ni anv�nder betalar ni f�r per p�b�rjad kalenderm�nad.

Om ni beh�ver mer avancerade CallCenter-funktioner eller anpassningar s� kontakta oss.

Att komma ig�ng

Det �r enkelt att komma ig�ng med ServIT eHelpdesk. Ni kan t.ex. ringa ert f�rsta samtal till er telefonk� eller registrera ert f�rsta �rende inom ett par minuter. F�r att konfigurera tj�nsten beh�ver ni bara ange ett minimum av uppgifter.

N�r ni registrerat ert konto kommer ni se ett antal aktiviteter som skall utf�ras f�r att komma ig�ng. All hj�lp och konfigurering hittar ni under kontrollpanelen som �r utg�ngspunkten f�r att administrera och konfigurera tj�nsten. En del av dessa �tg�rder �r obligatoriska f�r att allt ska fungera, dessa markeras med varningstriangel. Andra �r frivilliga val/tips f�r att anpassa l�sningen till just era behov och krav. L�s om de vanligaste startaktiviterna nedan och l�s �ven hj�lpsektionen f�r resp. kontaktyta/tj�nst i hj�lpen (se meny till v�nster).
Fastnar ni s� �r det bara att kontakta oss s� hj�lper vi er vidare.

Allm�nt

Telefonk�

�renden/e-post

TM/Ringlistor

Kontaktytor

I ServIT eHelpdesk v�ljer ni vilka v�gar era kunder ska kunna kontakta er p�. V�lj de som passar er verksamhet b�st.

Telefonk� - CallCenter

�versikt

Viktigaste byggstenen i ServIT eHelpdesk �r den v�lbepr�vade och avancerade CallCenter funktionen f�r att hantera inkommande telefoni. D�r k�as, prioriteras och distribueras samtal till handl�ggare eller f�r sj�lvbetj�ning. Handl�ggare bemannar en telefonk� via Windows-klienten. Man kan �ven logga in via v�r app, p� webbsidan, via schemal�ggning av administrat�r eller genom att logga in via telefon (s.k. distansinloggning). Man kan v�lja att besvara samtal i en vanlig fast telefon, mobiltelefon eller i en IP-telefon.

F�rberedelser

F�r att ta emot samtal (via Windows-klienten) beh�ver ni g�ra f�ljande:
1. Installera PC klienten. Detta f�r att logga in och bemanna k�er och besvara era kunders samtal.
2. Se till att era kunder vet var dom skall ringa. Antingen l�ter ni dom ringa direkt till det nummer ni f�r av oss eller s� kopplar ni vidare ert befintliga telefonnummer till tj�nstens support-nummer.
3. En telefon att besvara samtal med.

Man b�r �ven st�lla in �ppettider och spela in egna ljudfiler f�r k�besked etc.

Inst�llningar

Teknik

Er brandv�gg beh�ver till�ta kommunikation ut fr�n ert n�tverk till tj�nsten 'ehelpdesk.ownit.se' p� port 9710 �ver TCP.

Tillval

�vrigt (telefonk� PRO)

Om ni beh�ver ytterligare funktioner f�r telefonin i ert CallCenter s� kontakta oss. Det finns mycket mer funktionalitet �n den man ser i kontrollpanelen. Dock kr�vs v�r PRO version av telefonk�. D�r finns en m�ngd avancerade funktioner s�som; ber�knad k�tid, menyval, inmatning av kundnummer, tillg�ng till v�r rapportcentral, overflow mellan olika k�er, integration mot befintligt kundregister, m�tning av N�jd Kund Index (NKI) etc.

Chatt - CallCenter

�versikt

Ni kan ta emot kunder via chatt i realtid. Handl�ggare bemannar er chatt via Windows-klienten och tar emot en eller flera chatt konversationer samtidigt.

F�rberedelser

F�r att kunna ta emot chatt beh�ver ni g�ra f�ljande:
1. Installera PC klienten f�r Windows. Detta f�r att bemanna k�er och chatta med kunder i realtid.
2. Se till att klistra in kod (se exempel i kontrollpanelen) p� er egen hemsida d�r era kunder ska kunna starta en chatt med er. Koden g�r att en Chatt-knapp visas under chattens �ppettider (se kalender). N�r det �r st�ngt visas en text om att chatten �r st�ngd.

Inst�llningar

I sin Windows-klienten kan man �ven st�lla in sitt namn som visas f�r kunden och n�gra f�rdiga fraser som man kan v�lja i chatten. Dessa finns under "Alternativ", "Avancerat", fliken "Chatt" i klienten.

Ni kan �ven specificera vad kunden m�ste fylla i innan chatten startar (t.ex. namn och kundnummer). Ni anger vilka f�lt som skall ing� och vilka f�lt som �r obligatoriska att fylla i. Sedan kan ni �ven skr�ddarsy utseendet (font, f�rg etc) via en egen css-fil.

Avancerat anrop (l�sta f�lt)

Ni kan skicka med data till chattformul�ret fr�n ert system. T.ex. om ni redan vet namn eller e-postadress p� bes�karen. Detta g�r ni genom att l�gga till parametrar i iframe-anropet. Ni kan �ven v�lja att l�sa vissa f�lt s� att anv�ndaren inte kan skriva n�got annat �n det ni skickar med.

Exempel i php som skickar med namn och e-postadress:

Snabbstart

Chatten startas normalt i ett nytt f�nster d�r kunden kan ange v�rden som f�rmedlas till handl�ggaren. Man kan �ven l�ta chatten starta direkt, utan att passera formul�ret, genom att l�ta kunden fylla i v�rden fr�n b�rjan.

Tv� m�jligheter finns, dessa styrs genom en extra parameter i URL:en f�r iframe som heter quick. I b�da fallen m�ste man manuellt justera v�rden f�r height och width i koden f�r iframe s� att formul�ret visas p� ett bra s�tt.

quick=1:
Kontroll sker av inmatade v�rden i formul�ret. Om allt �r OK startas chattf�nstret som ett popup f�nster. Observera att kunden i detta l�ge m�ste godk�nna start av popup f�nster i sin webbl�sare!

quick=2:
Ingen kontroll sker av inmatade v�rden i formul�ret. Start sker omedelbart och kunden beh�ver normalt inte godk�nna start av popup f�nster!

Exempel:
http://212.112.191.75ifrchat.php?id=XXCHAT&sysid=XX&hash=11111111111111111111111111111111&quick=2

Kontroll av bemanning

N�r iframe visas kontrolleras att chatten �r �ppen och att n�gon finns inloggad (annars visas st�ngt-besked).

Genom att l�gga till en parameter i URL:en f�r iframe som heter q2 kan kontroll av inloggade handl�ggare ske mot annan svarsgrupp �n sj�lva k�namnet.
Om v�rde p� q2 s�tts till 'NN' s� sker ingen kontroll av inloggade handl�ggare (endast kontroll mot kalender).
Exempel:
http://212.112.191.75ifrchat.php?id=XXCHAT&sysid=XX&hash=11111111111111111111111111111111&q2=XXCH2

Teknik

Kunden m�ste ha javascript aktiverat i sin webbl�sare f�r att kunna k�ra chatten. Kunden m�ste ocks� till�ta pop-up f�nster fr�n er hemsida f�r att starta chatt-f�nstret.

Ni m�ste till�ta kommunikation ut fr�n ert n�tverk till v�r server 'ehelpdesk.ownit.se' p� 9710 �ver TCP.

E-post

�versikt

Ni kan ta emot och skapa nya �renden eller uppdatera befintliga utifr�n e-post fr�n era kunder. Ni kan antingen st�lla in s� att systemet h�mtar e-post fr�n er eller s� f�r ni en adress av oss dit ni vidarebefordrar ("forward") e-posten.

F�rberedelser

F�r att kunna skapa �renden via e-post m�ste ni ha aktiverat �rendehantering.

Inst�llningar

Ni v�ljer hur systemet skall h�mta e-posten som ligger till grund f�r nya �renden. Man anger om �rendena skall skapas automatiskt eller efter manuell granskning. Ni specificerar huruvida man vill skicka "auto-svar" n�r nytt �rende skapas.

�vrigt

Om ni �ven har aktiverat kundregister (CRM) och kundens uppgifter (avs�ndaren) finns i kundregistret s� kopplas naturligtvis �rendet automatiskt till identifierad kund.

Max filstorlek p� inkommande e-post �r 10 Mb. Om storleken �verskrids s� studsar meddelandet.

Kontaktformul�r (webb)

�versikt

Ni kan ta emot �renden direkt fr�n era kunder via ett kontaktformul�r p� er hemsida.

F�rberedelser

F�r att kunna ta emot �renden via kontaktformul�r m�ste ni aktivera �rendehantering.

Inst�llningar

Ni anger hur formul�ret ska se ut - vilka f�lt som skall ing� och vilka som �r obligatoriska f�r kunden att fylla i. Ni skr�ddarsyr utseendet (font, f�rg etc) via egen css-fil.

Avancerat anrop (l�sta f�lt)

Ni kan skicka med data till kontaktformul�ret fr�n ert system. T.ex. om ni redan vet namn eller e-postadress p� bes�karen. Detta g�r ni genom att l�gga till parametrar i iframe-anropet. Ni kan �ven v�lja att l�sa vissa f�lt s� att anv�ndaren inte kan skriva n�got annat �n det ni skickar med.

Exempel i php som skickar med namn och e-postadress:

Teknik

Ni aktiverar kontaktformul�ret genom att klistra in kod via en s.k. iframe p� er hemsida. Koden f�r detta f�r ni p� konfigureringssidan (Kontrollpanelen/Kontaktformul�r).

�vrigt

Om ni �ven har aktiverat kundregister (CRM) och kundens uppgifter (avs�ndaren) finns i registret kopplas �rendet automatiskt till kunden.

SMS

�versikt

F�rberedelser

F�r att kunna ta emot SMS m�ste ni ha aktiverat �rendehantering i ServIT eHelpdesk.

Inst�llningar

Teknik

Meddelandet m�ste b�rja med ett prefix som identifierar er som mottagare, se konfigurationssidan f�r SMS.

�vrigt

Om ni �ven har aktiverat "Kundregister (CRM)" och kundens telefonnummer (avs�ndaren) finns i kundregistret s� kopplas �rendet automatiskt till kunden.

Facebook

�versikt

Ni kan kommunicera med kunderna via er facebook-sida. Det inneb�r att er/era sidor p� facebook kopplas till ServIT eHelpdesk som d� kommunicerar med facebook f�r att att l�sa och skriva meddelanden via �rendehanteringen. N�r n�gon skriver ett meddelande p� facebook p� er sida kommer det in som ett "vanligt" �rende som hanteras och besvaras via webb-gr�nssnittet.

F�rberedelser

F�r att aktivera koppling till facebook m�ste samma person ha b�de full beh�righet till ServIT eHelpdesk och samtidigt logga in som beh�rig administrat�r f�r er/era sidor p� facebook som skall hanteras. Ni m�ste godk�nna (till facebook) att vi ha r�tt att l�sa och skriva meddelanden p� sida.

Inst�llningar

F�r varje Facebook-sida som skall hanteras kan man avg�ra om eHelpdesk skall l�sa wall (�ppna meddelanden) och/eller privata meddelanden. Man kan �ven ange om dessa meddelanden skall ha h�g prioritet och man kan ange en signatur som l�ggs till alla svar som skrivs. Om ni anv�nder svarsst�llen kan en facebook-sida kopplas till valfritt svarsst�lle.

�vrigt

Funktionen �rendehantering m�ste vara aktiv f�r att anv�nda facebook-koppling.

Twitter

�versikt

Ni kan kommunicera med kunderna via twitter. Det inneb�r att ni kan s�ka i twitterfl�det f�r att skapa �renden i ServIT eHelpdesk. Ni kan �ven svara p� meddelanden. N�r n�gon skriver ett meddelande p� twitter som n�mner ert id (@xxxx) s� kommer det in som ett "vanligt" �rende som hanteras och besvaras via webb-gr�nssnittet. Ni kan �ven s�ka efter relevanta s�kord (och generera �renden utifr�n detta) och hantera direktmeddelanden.

F�rberedelser

F�r att aktivera koppling till twitter m�ste samma person ha b�de full beh�righet till ServIT eHelpdesk och samtidigt logga in som beh�rig administrat�r f�r det Twitter-konto som skall hanteras. Ni m�ste godk�nna (hos Twitter) att ServIT eHelpdesk har r�tt att l�sa och skriva meddelanden p� kontot. Efter godk�nnande kan det ta ett antal minuter innan vi verifierar att kopplingen fungerar (visas under status)

Inst�llningar

F�r varje twitter-konto som skall hanteras kan man avg�ra om eHelpdesk skall l�sa mentions (meddelanden som inkluderar ert kontonamn) och/eller direkt-meddelanden (privata meddelanden). Dessutom kan man bevaka nyckelord i twitterfl�det och skapa �renden (kopplat till mall i eHelpdesk om man �nskar) n�r dessa dyker upp. Idag sker s�kning bland meddelanden som har svenska som spr�k. Ni kan �ven ange om dessa meddelanden skall ha h�g prioritet. Om ni anv�nder svarsst�llen kan ett twitter-konto kopplas till valfritt svarsst�lle.

�vrigt

Twitter fl�det kontrolleras n�gra g�nger per timme, s� en f�rdr�jning p� ett antal minuter finns innan vi hittar relevanta tweets.

Funktionen �rendehantering m�ste vara aktiv f�r att anv�nda twitter-koppling.

Tj�nster

I ServIT eHelpdesk s� finns n�gra olika tj�nster som kan underl�tta er hantering. V�lj det/de verktyg som passar b�st f�r er verksamhet.

Kundregister (CRM)
S�ljst�d, kundv�rd och aktivitetsuppf�ljning.
[ L�s mer ]

Telemarketing (TM)
L�gg upp ringlistor och kontakta era prospekts/kunder p� ett systematiserat s�tt (�rendehantering och CRM beh�vs).
[ L�s mer ]

�rendehantering

�versikt

Med �rendehantering f�r man hj�lp att organisera och f�rdela arbetsuppgifterna i sin kundtj�nst. Skapa �renden, f�rdela till handl�ggare, uppdatera status, kommunicera med kunderna via tj�nsten, h�mta �rendestatistik mm.

Exempel p� arbetsfl�de:
Kundtj�nst registrerar nytt �rende. L�nk till �rendet skickas till kund. En dispatcher f�rdelar ut �rendet till ny specifik handl�ggare. Denne beh�ver mer uppgifter av kund och beg�r komplettering. Kund fyller i kompletteringen. Handl�ggaren f�r tillbaka �rendet, l�ser det och meddelar kund. Kund kan under hela processen via sin �rendel�nk f�lja, skriva in kompletteringar och se status p� �rendet.

Registrering �rende

Information/f�lt i �rendehanteringen

F�ljande information kan registreras, observera att vissa f�lt kan anpassas och g�mmas f�r att det inte ska bli r�rigt - se inst�llningar nedan:

Mallar

En viktig och anv�ndbar funktion �r att man kan l�gga upp egna �rendemallar. Det har tv� syften. Dels underl�ttas registreringen av standard�renden. Sedan f�r handl�ggare ocks� hj�lp och instruktioner p� hur �rendet skall l�sas. Antingen registreras ny mall via menyn "mallar" eller s� kan man skapa mall utifr�n �rendet.

Signaturer

N�r du kommunicerar med en kontakt via �rendehanteringssystemet s� beh�ver du inte varje g�ng skriva in din signatur utan detta �r en inst�llning du g�r en g�ng. Du fyller i signatur och laddar ev upp din signaturbild (t.ex ditt f�retags logga)

Inst�llningar

Kundregister (CRM)

�versikt

Kundregister (CRM) anv�nds som s�ljst�d, kundv�rd och aktivitetsuppf�ljning. Ordning och reda, identifiera inkommande kundkontakter, screen pop-up p� kund, schemalagda aktiviteter, utskick nyhetsbrev, kundregister, ut�kad k�matchning p� per kund mm.

Kundregister/kontakter

F�retag

Information f�r ett f�retag inneh�ller f�retagsnamn, organisationsnummer, adress samt telefonnummer (serie). Om man vill identifiera inkommande kontakt p� f�retagsniv�. F�r ett f�retag ser man sedan alla dess kontakter och alla �renden.

Nyhetsbrev

Hantera svarstj�nst (svarsservice)

I ServIT eHelpdesk finns bra st�d f�r att agera svarsst�lle f�r flera olika kunder. Detta f�r att hj�lpa andra f�retag och organisationer med support, tillf�llig v�xeltelefonist och svarstj�nst. D� ger systemet st�d f�r handl�ggaren/telefonisten att snabbt och enkelt kan svara i kundens namn och direkt f� fram relevant information om just den kunden. Man kan �ven besvara kundens e-post eller andra kontaktyor (facebook, chatt etc). Det finns utf�rlig statistik som kan anv�ndas f�r uppf�ljning och fakturering med antal besvarade samtal av olika typer, motttagna meddelanden, kopplade samtal, skickade SMS etc.

I grunden bygger svarstj�nst p� v�r hantering av svarsst�lle (se hj�lptext f�r svarsst�lle). Sedan tillkommer ett gr�nssnitt f�r handl�ggare/telefonist och specifika rapporter/statistik.
Se �ven den lathund som finns under Manualer.

Inst�llningar

I kontrollpanelen / Inst�llningar s�tter man inst�llning f�r Screen-pop till Svarstj�nst.

V�r erfarenhet �r att det oftast fungerar v�ldigt bra med SIP. Men har ni gammal brandv�gg eller l�ngsam internet-f�rbindelse st�ter ni p� problem. Vi har d� ingen m�jlighet att fels�ka eller ge r�d. Det �r alldeles f�r komplext och det �r er internetleverant�r eller n�tverksansvarig som ni ska kontakta d�.

�rendehantering PRO

�versikt

Skr�ddarsydd snabbmeny

Inst�llningar

Statistik

�versikt

Det finns m�nga funktioner f�r att f� ut statistik p� hur saker fungerar. Denna statistik kan tas fram direkt (f�r anv�ndare med beh�righet) via webben. Med hj�lp av denna kan man f� mycket bra kontroll p� sin verksamhet.

�vergripande

Callcenter (telefoni/chatt)

�rendehantering

Rapporter

�versikt

Via rapportcentralen kan ni prenumerera p� rapporter som skickas med �nskad periodicitet via e-post. I systemet finns ett antal olika standard-rapporter f�r t.ex. nyckeltal, detaljerad samtalsstatistik, statistik �ver handl�ggare mm. Fler rapporter tillkommer vartefter behoven identifieras.

Parametrar

P� vissa rapporter kan man ange parametrar f�r sj�lva rapport-k�rningen, t.ex. val av k�(er). F�r att se ev. m�jliga parametrar f�r resp. rapport, s� placera muspekaren �ver hj�lp-symbolen p� rapportsidan.

Mottagare

F�r varje rapport kan ni v�lja vilken eller vilka av anv�ndarna som skall vara mottagare av rapporten (anv�ndaren m�ste ha en angiven e-postadress f�r att kunna vara mottagare av en rapport).

Anpassning

Det finns �ven stora m�jligheter att p�verka vilka rapporter som finns tillg�ngliga, antingen l�ngsiktigt i v�r egen utveckling eller om ni beh�ver en skr�ddarsydd rapport f�r era egna behov.

�vrigt

Serviceniv� och SLA

�versikt

Serviceniv� och SLA (Service Level Agreement) och viktiga begrepp i en kundtj�nst. Det visar hur bra man svarar p� samtal och �renden.

F�r k�hantering

F�r �rendehanteringen

Wallboard

K�er/handl�ggare

Handl�ggare

�renden idag

Svarsst�llen

Screen pop-up

�versikt

S.k. screen pop-up kan med f�rdel anv�ndas f�r att underl�tta en handl�ggares arbete om du hanterar kunder i telefonk�, chatt eller vid utg�ende telefoni via telemarketing (ringlistor). Grundtanken �r att med automatik ta fram relevant information till handl�ggaren i samband med en kundkontakt. Detta kan ske genom att visa �rende/kund i �rendehantering/CRM system eller �ven i annat (externt) system som handl�ggaren kan n� via sin webbl�sare.

F�rberedelser

Screen pop-up kan anv�ndas om n�gon av delarna telefonk�, chatt eller telemarketing �r aktiverat. Screen pop-up initieras via Windows-klienten.

Inst�llningar

Ni kan st�lla in hantering av screen pop-up under konfigurering av �rendehantering eller CRM f�rutsatt att ni har n�gon av delarna telefonk�, chatt eller telemarketing aktiverat.

Man kan �ven st�lla in screen pop-up i handl�ggarens klient Detta g�rs p� fliken "Screen pop-up" under Alternativ (via menyn upep til v�nster). Man kan h�r st�nga av pop-up eller l�gga in en annan pop-up hantering som g�ller f�r just den enskilda klienten.

Dynamiskt v�rde anges inom 'm�svingar' '{}'.
Exempel: http://mittforetag.se/kundbild.php?contactno={CUSTID}&nummer={AID}

Teknik

N�r handl�ggaren blir utvald att hantera en kundkontakt s� �ppnas en ny flik i webbl�saren med en URL (adressrad) enligt inst�llningarna.

�vrigt

Kalender

�versikt

Kalendern i ServIT eHelpdesk styr n�r er kundtj�nst �r �ppen. Detta g�ller kontaktytor som sker i "realtid", dvs telefonk� och chatt.

Grundinst�llningar

I grunden l�gger ni upp de �ppettider som g�ller vardagar och helger. I systemet l�ggs alltid in en grundkalender som inneb�r att r�da dagar (helgdagar) alltid �r st�ngda (om inget annan anges). Dessa helger visas l�ngst ner p� kalendersidan som "Generella helger".

Avvikelser

Alla inst�llningar av �ppettider ut�ver grundinst�llningarna (ovan) kallas avvikelser. Det kan t.ex. g�lla lunchst�ngt, tidigare st�ngningstid p� fredagar, eller extra�ppet en kv�ll i veckan etc. En Avvikelse skapas via l�nken "L�gg till" i rutan f�r "Avvikelser" p� kalendersidan. F�r en avvikelse anger man f�rst om man vill l�gga till en avvikelse som inneb�r st�ngt eller �ppet p� andra tider �n det som anges som grund. Sedan fyller man i villkoren f�r att avvikelsen skall intr�ffa. Observera att samtliga ifyllda v�rden m�ste matchas f�r att avvikelsen skall g�lla. Har man flera avvikelser g�ller det att dom testas uppifr�n och ner. Den f�rsta rad som uppfyller villkoren anv�nds (och dess kalender-status g�ller). Detta �r viktigt att t�nka p� om flera avvikelser kan vara uppfyllda samtidigt.

Egen ljudfil vid avvikelse f�r st�ngt

Man kan p� ett enkelt s�tt koppla en egen ljudfil till en avvikelse som st�nger en k�. F�rst spelar man in ljudfilen som man vill anv�nda p� vanligt s�tt. Sedan v�ljer man avvikelse St�ngt och vilken ljudfil som skall spelas under tiden denna avvikelse g�ller. Det kan t.ex. anv�ndas n�r man st�nger tillf�lligt f�r m�te/konferens, eller vid andra tillf�llen som lunchst�ngt etc.

Olika kalendrar

Det finns alltid en grundkalender f�r systemet som g�ller alla k�er om inget annat s�gs. Om man har flera k�er, t.ex. en f�r telefoni och en f�r chatt s� kan man ha olika �ppettider. Detta aktiveras genom att man kryssar i rutan "Egen kalender" f�r den/de k�er som skall ha en kalender som avviker fr�n de "normala" �ppettiderna. Har man gjort detta s� finns ett val p� kalendersidan d�r man kan v�lja vilken av de befintliga kalendrarna man vill se/�ndra.

Inloggning Callcenter

Det finns flera olika s�tt att logga in som handl�ggare f�r att ta telefonsamtal. Normal inloggning �r via Windows-klienten. Ska man besvara chatt s� m�ste man logga in via denna. F�r att jobba med �rendehantering och CRM loggar man in via webben p� vanligt s�tt.

Klient
App
Schema
Distans
Webb

Klient f�r Windows

Om man sitter vid en PC och jobbar som handl�ggare �r det windows-klienten man anv�nder f�r att bemanna sina k�er. Klienten installeras p� PC:en (instruktioner finns via kontrollpanelen).

Komma ig�ng

Vid inloggning anger man sitt anv�ndar-ID, sitt l�senord och vilket telefonnummer man vill ha sina kundsamtal p�. Man kan anv�nda valfritt telefonnummer, bara det g�r att ringa p� numret fr�n det publika telen�tet. Man kan �ven logga in med IP telefoni.

Hantering

Du styr din status i realtid och f�r information om inkommande kundkontakter innan telefonen ringer (eller chatten startas). Windows-klienten kr�ver st�ndig n�tkontakt. Tappar du kontakten med servern s� kommer du att loggas ut.

�vrigt

F�r att anv�nda klienten m�ste er brandv�gg till�ta utg�ende trafik p� port 9710 till v�r server.

App f�r mobiltelefon

Som handl�ggare kan man �ven logga in i ServIT eHelpdesk via en smartphone/mobiltelefon (iPhone/Android). Via denna "app" kan man logga in, v�lja svarsgrupper att bemanna och styra sin status. Man kan �ven se information om inloggade handl�ggare, samtal i k�, en lista p� dagens samtal mm.

Komma ig�ng

1. S�k efter "ServIT" i Apple:s AppStore resp. Google:s Play.
2. Installera app:en p� din telefon.

OBS F�r inloggning m�ste man ange '@ownit' efter anv�ndarnamnet f�r att komma till r�tt instans av systemet. T.ex. JOHER@ownit

�vrigt

T�nk p� att du f�rblir inloggad tillsvidare om du loggar in via app:en. Du m�ste aktivt logga ut. Om du loggar in med samma namn p� annat s�tt (t.ex. via windows-klient eller distansinloggning) s� blir du utloggad i app:en. Bemanning via mobil-app fungerar p� samma s�tt som distansinloggningen men med skillnaden att man kan v�lja status och svarsgrupper. Om du v�ljer vissa svarsgrupper under inst�llningar s� ser du bara information f�r just dessa grupper (inloggade handl�ggare, samtal etc).

Schemal�gg inloggningar

�versikt

Med denna funktion kan man l�gga ett schema vilka dagar handl�ggarna ska vara inloggade. Systemet loggar automatiskt in handl�ggarna p� morgonen n�r schemat b�rjar och loggar av dem p� natten n�r det slutar.

Hantering

G� till menyn "CallCenter/Schemal�gg". D�r visas p�g�ende, framtida och �ven tidigare schemal�ggningar. Klicka p� l�nken [ L�gg till schemalagd inloggning ] och fyll i ett datumintervall n�r handl�ggaren skall vara inloggad, vilken handl�ggare det g�ller samt telefonnummer. Telefonnumret kan man utl�mna om man i handl�ggarens profil redan angivit telefonnummer f�r distansinloggning.

F�r att ta bort en rad klicka p� r�da korset.
Obs, du kan bara ta bort framtida schemal�ggningar, inte p�g�ende eller gamla.

Under fliken "Bemanning" f�r man en �versikt med kalendern f�r hela den planerade framtida schemalagda inloggningen.

Distansinloggning

�versikt

Nummer till distansinloggning: 08-55671749.

Distansinloggning anv�nds f�r att kunna bemanna en telefonk� fr�n 'distans', dvs genom att logga in- och ut via en telefon som �r registrerad i f�rv�g i tj�nsten. Detta kan med f�rdel anv�ndas t.ex. f�r jour-personal eller andra som inte sitter vid en dator men �nd� skall besvara samtal.

Inst�llningar

M�jlighet till distansinloggning registreras per handl�ggare (fliken 'Callcenter') p� anv�ndarbilden. D�r registreras det nummer systemet skall ringa till n�r handl�ggaren tilldelas ett samtal fr�n en telefonk� (f�ltet 'Nummer').

F�r att distansinloggning skall fungera kr�vs det att telefonen man anv�nder visar sitt direktnummer ut�t, dvs man kan inte visa ett hemligt nummer eller v�xelnummer som uppringande nummer till telen�tet (det nummer som visas p� displayen p� den telefon som blir uppringd).

Om det nummer som telefonen visar ut�t inte �r detsamma som det nummer man vill bli uppringd p� (t.ex. vid kombinerade abonnemang f�r fastn�tsnummer/mobilnummer) s� kan man ange ett detta nummer som ett alternativt nummer.

Om man 'manuellt' vill best�mma vilken/vilka k�er handl�ggaren skall loggas in i (f�r Pro-kunder med flera olika telefonk�er) anger man detta i f�rvalda svarsgrupper.

Hantering

F�r att logga in- resp ut som distanshandl�ggare ringer men helt enkelt ett 'service-nummer' i tj�nsten fr�n sin f�r-registrerade telefon. Varje samtal inneb�r en 'toggling', dvs �r man inloggad n�r man ringer s� loggas man ut och tv�rtom. Status efter samtalet meddelas n�r man ringer in.

Se l�ngst upp p� denna sida upp (under �versikt) f�r aktuellt service-nummer f�r distansinloggning.

Notera

Distansinloggning kan inte kombineras med en k� f�r chatt eller Telemarketing (utg�ende).

Distansinloggning b�r heller ej anv�ndas i kombination med �teruppringning. Om en handl�ggare �r inloggad som distanshandl�ggare och en kund beg�r �teruppringning (se alternativ f�r l�ng k�/ej svar) s� skickar systemet ett SMS till handl�ggarens nummer med information om vilket nummer som skall ringas. I detta fall m�ste allts� distanstelefonen kunna ta emot SMS (vanligtvis en mobil).

Webb

�versikt

Man kan �ven logga in som handl�ggare via webben. Detta g�r man genom att klicka p� l�nken "Logga in som handl�ggare" som finns p� inloggningssidan.

Konferens och vidarekoppling

N�r du �r inloggad via webben (beh�ver inte vara som handl�ggare) finns kan man vidarekoppla eller skicka samtal till konferens. Klicka p� ikonen till h�ger i menyraden.

T�nk p� att du f�rblir inloggad tills vidare om du loggar in via webben. Du m�ste aktivt logga ut. Om du loggar in med samma namn p� annat s�tt (t.ex. via windows-klient eller distansinloggning) s� ers�tter den inloggningen webb-inloggningen.

Ljudfiler

Man beh�ver kunna hantera sina ljudfiler i ett CallCenter. D�rf�r finns inbyggt st�d f�r att administrera och spela in ljudfiler i ServIT eHelpdesk.

Ordinarie ljudfiler

Fr�n start f�r du ett antal standard-ljudfiler, t.ex:
"V�lkommen till kundtj�nst", "just nu har vi k� ...." osv.
Sedan kan du sj�lv spela in och l�gga till nya, egna ljudfiler.

G� till menyn "CallCenter", "Ljudfiler". D�r ser du tv� avdelningar. F�rsta rutan visar ljudfiler som anv�nds i telefonk�n. Andra rutan visar en lista med alla tillg�ngliga ljudinspelningar. Beh�ver du t.ex. ett nytt v�lkomstbesked, spelar du f�rst in ljudfilen och namns�tter den. Den hamnar d� i listan �ver tillg�ngliga ljudfiler. Sedan kan du aktivera just den filen under "v�lkomstmeddelande" i �vre listan.

Spela in en ny ljudfil

Om du vill l�gga upp en ny ljudfil, trycker du "[ Ny inspelning ]" l�ngst ned p� sidan. D� kan du antingen ringa in och prata in ett meddelande eller ladda upp en egen ljudfil fr�n din egen PC. Ringer du in s� ges instruktioner i telefonen. Sedan trycker du "Klar". D� kommer du vidare och kan namns�tta filen med ett kortnamn, ge den en l�ngre beskrivning samt sj�lva inneh�llet (ordalydelsen) i ljudfilen. Du trycker "Spara" och sedan "Tillbaka". Den nya, inspelade ljudfilen syns i den nedre listan med alla tillg�ngliga ljudfiler.

Format ljudfil

Formatet m�ste vara antingen wav, gsm aller au. Max storlek p� ljudfil �r 5 MB

Aktivera ljudfil i telefonk�n

Vill du nu aktivera den ljudfilen i telefonk�n, v�ljer du k�aktivitet genom att klicka p� �ndra p� den raden. V�lj sedan den nya filen i dropdown-listan vid "ljudfil". Tryck spara. Nu �r den nya ljudfilen aktiverad i telefonk�n.

Tillf�lliga ljudfiler (hotprompts)

Du kan ocks� p� motsvarande s�tt aktivera tillf�lliga ljudfiler. Dessa aktiveras t.ex. om ni har en driftst�rning och m�nga ringer in f�r att fr�ga och felanm�la samma sak. Med en hotprompt som redan i b�rjan talar om att det �r en driftst�rning, slipper ni m�nga on�diga framkopplingar. G� till meny "CallCenter", "Hotprompts". Sedan �r logiken precis densamma som f�r ordinarie ljudfiler enligt ovan.

N�jd Kund M�tning

Inbyggt i ServIT eHelpdesk finns funktioner d�r ni kan m�ta kundn�jdheten p� 3 olika s�tt. Dels efter efter telefonsamtal antingen via telefonens knappsats eller via SMS, dels via en webbenk�t efter e-post kontakt.

Tv� anv�nda "termer" �r NKI och NPS:
NKI N�jd Kund Index - Kund svarar p� fr�gor med betyg 1-5
NPS Net Promotor Score - Kund ger ett omd�me 0-10 d�r ett NPS v�rde r�knas ut (betyg 9 och 10 r�knas som bra medan 0-6 r�knas som d�ligt)

ServIT eHelpdesk PRO kr�vs f�r denna funktion.

NKI via telefon
NPS via SMS
�rendehantering (NPS/NKI)

NKI via telefon

Det inneb�r att kunden kan f� svara p� n�gra fr�gor om hur bra hj�lp som gavs av handl�ggaren. Fr�gorna besvaras genom att trycka p� telefonens knappar och genom att s�tta betyg p� varje fr�ga 1-5.

F�rberedelse / Inst�llningar

Best�m er f�r vilka fr�gor (och hur m�nga) som skall st�llas. Kontakta sedan oss f�r att konfigurera upp funktionen.

Spela sedan in ljudfiler f�r de fr�gor ni vill st�lla. Detta g�rs som vanligt i ljudfilshanteringen. Fr�gorna formuleras s� att kunden kan ge ett betyg p� skalan 1-5, d�r 5 �r b�sta m�jliga betyg. N�r ni har aktiverat funktionen finns det ljudfiler f�r fr�gorna och dessutom ett v�lkomst- och ett avsluts meddelande f�r unders�kningen. Ni b�r �ven spela in en nytt v�lkomstbesked d�r ni upplyser kunden att v�nta kvar i telefon efter avslutat samtal med handl�ggare f�r att kunna delta i unders�kningen.

Statistik / Uppf�ljning

N�r NKI �r aktivt har man en ny rapportm�jlighet "NKI stat." som finns under menyn "Callcenter" / "Statistik". D�r kan ni ta fram detaljerade rapporter om vad era kunder tycker om er support. Man kan �ven se NKI-v�rde kopplat till resp. handl�ggare. Detta ser man under handl�ggarstatistiken.

NPS via SMS

NPS utl�ses Net Promotor Score och �r ett begrepp f�r att m�ta kundn�jdhet.

Inbyggt i ServIT eHelpdesk finns en funktion d�r ni kan m�ta kundn�jdheten efter telefonsamtal fr�n mobilnummer. Det inneb�r att vi skickar en fr�ga till kunden via SMS d�r kunden f�r svara med ett v�rde (0-10) hur n�jd man �r.

F�rberedelse / Inst�llningar

Funktionen m�ste best�llas eftersom vi m�ste boka in ett dedikerat virtuellt mobilnummer som anv�nds f�r denna funktion. Detta s� att kunderna kan svara med SMS p� den utskickade fr�gan.

Ni anger vilken fr�ga som skall skickas till kunden och hur l�ng tid efter avslutat samtal utskick skall ske. Ni kan �ven v�lja om ni vill skicka ett tack-SMS till alla som deltar (och v�lja text i detta SMS). Funktion finns f�r att sp�rra vissa nummer om man �nskar och ni kan v�lja hur ofta utskick kan ske till samma adress.

Statistik / Uppf�ljning

N�r NPS �r aktivt har man en ny rapportm�jlighet "NPS" som finns under menyn "Callcenter" / "Statistik". D�r kan ni se statistik p� vad era kunder tycker om er support. Man kan �ven se NPS v�rde kopplat till resp. handl�ggare. Detta ser man under handl�ggarstatistiken.

�rendehantering (NPS/NKI)

Inbyggt i ServIT eHelpdesk finns en funktion d�r ni kan m�ta kundn�jdheten efter kontakt via e-post. Det inneb�r att vi skickar ett e-postmeddelande till kunden med en l�nk till en webbaserad enk�t d�r kunden f�r svara p� ett antal fr�gor som ni definerar sj�lva.

F�rberedelse / Inst�llningar

Via webben konfigurerar ni en (eller flera) profil(er) med tillh�rande fr�gor. Ni kan sedan koppla en profil till en viss mall, eller s�tta den som generell (oavsett) mall.

En enk�t kan best� av 3 typer av fr�gor i dag:
- NKI fr�ga (betyg 1-5)
- NPS fr�ga (betyg 0-10)
- Fritext

N�r en handl�ggare st�nger ett �rende som �r kopplat till en enk�t-profil s� kommer ett mail med l�nk skickas till kunden (f�rutsatt att ett svar har skickats till kunden). Utskick sker max en g�ng per �rende (om det skulle st�ngas flera g�nger).

L�nken som kunden f�r kan leda till en neutral sida i tj�nsten d�r enk�ten kan besvaras. Ni kan �ven skapa en egen sida (under er dom�n) och visa enk�t d�r (via en iframe hos oss). Detta om ni vill undvika att kunden ser v�r adress i l�nken och ni vill skapa en egen sida (ram) med er egen stil/inneh�ll.

Ni anger efter hur l�ng tid efter avslutat �rende utskick skall ske. Funktion finns f�r att sp�rra vissa e-postadresser om man �nskar och ni kan v�lja hur ofta utskick kan ske till samma adress.

Statistik / Uppf�ljning

N�r funktionen �r aktiv har man en ny rapportm�jlighet "NKI" som finns under menyn "�renden/CRM" / "�renden". D�r kan ni se statistik p� vad era kunder tycker om er support.

Integration med egen hemsida

Det �r enkelt att integrera funktioner fr�n ServIT eHelpdesk med en egen hemsida/supportsida. Ni kan p� s� s�tt anv�nda f�rdiga funktioner f�r att (via iframe) visa information fr�n l�sningen p� er egen sajt. Kod f�r iframe:s finns via kontrollpanelen.

Olika m�jligheter

Kontaktformul�r - Om ni har konktaktytan Kontaktformul�r kan ni klistra in kod f�r att visa ett kontaktformul�r p� �nskat st�lle p� er egen sajt.
Ring mig (webb) - Om ni har konktaktytan Webb och telefonk� kan ni klistra in kod f�r att l�ta kunden beg�ra att bli uppringd av era handl�ggare
Chatt - Om ni har konktaktytan Chatt kan ni integrera kod som era kunder kan anv�nda f�r att initiera chatt med era handl�ggare. Om chatten �r st�ngd (eller obemannad) visas en "st�ngttext" som ni anger.
Supportsida - Ni kan �ven enkelt skapa en sida f�r hela er support, d�r ni kan skr�ddarsy en sida som visar alla m�jliga aktiva kontaktytor, inkl. t.ex. e-postadress, telefonnummer etc. Detta g�rs under Inst�llningar i kontrollpanelen.
K�status - En annan m�jlighet �r att visa aktuell k�status. P� s� s�tt kan ni med automatik visa i klartext hur l�ng k� ni har f�r stunden till er telefon/chatt-support. Detta g�rs ocks� under Inst�llningar i kontrollpanelen.

Teknik

Integration sker genom att klistra in kod f�r olika s.k. iframe:s* p� er egen sajt. Uppdatering av er egen sajt m�ste ni allts� sj�lva hantera, men det �r ett enkelt handgrepp. N�r man integrerar en iframe p� sin egen hemsida kan man justera vissa parametrar f�r att f� b�sta m�jliga utseende p� sin egen hemsida. Man kan �ven med f�rdel anv�nda en egen css-fil* f�r att det som visas fr�n tj�nsten skall f�lja samma design som er befintliga hemsida.

*iframe �r en del av en webbsida som h�mtas fr�n ett annat st�lle �n den vanliga sidan. F�r kunden presenteras allt som en och samma sida (fast inneh�llet h�mtas fr�n olika platser) *css-fil �r en fil d�r man kan best�mma design p� olika typer av delar i en hemsida, t.ex. font, f�rg, storlek p� br�dtext, huvudrubrik, etc

Nummerplan

Har man fler �n ett publikt telefonnummer finns en funktion f�r att administrera sin nummerplan. Det �r bara kontakta oss f�r att best�lla nummer eller nummerserier.

Inst�llningar

G� till menyn SIP-konto/Nummerplan. Man f�r en lista p� alla sina tilldelade telefonnummer. Klicka p� �ndra f�r att �ndra inst�llningarna f�r ett nummer.

F�ljande alternativ finns att koppla till:

Ledigt - Numret �r reserverat men anv�nds inte
Telefonk� - Numret kopplas till en telefonk� f�r k�hantering. Ange k� och kommentar.
SIP konto - Numret kopplas till ett SIP-konto, dvs. handl�ggaren med detta SIP-konto f�r ett direktnummer. Man kan v�lja att vidarekoppla samtalen om ingen �r inloggad p� SIP-kontot eller om man inte svarar inom visst intervall.
SIP konto med r�stbrevl�da - Som ovan men ist�llet f�r vidarekoppling kopplas samtalen till r�stbrevl�da. Man anger p�ringningstid innan r�stbrevl�dan g�r in.

R�stbrevl�da

Uppringare som m�ts av r�stmeddelande kan prata in sitt �rende p� sedvanligt s�tt. En ljudfil skickas via e-post till handl�ggaren. Handl�ggaren kan ocks� fr�n sin SIP-telefon ringa till och d�r lyssna av sina meddelanden

Hantera flera svarsst�llen

I ServIT eHelpdesk finns st�d f�r att dela upp sin kundtj�nst i olika delar. Detta kan t.ex. handla om olika interna avdelningar, olika varum�rken, olika l�nder eller helt enkelt olika kunder (eller typer av kunder). Med denna indelning kan man g�ra olika inst�llningar och f�ra statistik per svarsst�lle.

S� h�r fungerar det med svarsst�lle i ServIT eHelpdesk:

Varje kund f�r eget telefonnummer (sk. B-nummer) + telefonk� f�r inkommande kundsamtal
Varje svarsst�lle f�r en egen mailadress f�r inkommande e-post
Man st�ller in k�logik, �ppettider, ljudfiler, signaturer etc f�r resp svarsst�lle
Man kan lista, l�gga till, uppdatera och ta bort sina olika svarsst�llen
Man kan knyta f�retag till visst svarsst�lle
Man kan knyta B-nummer till ett visst f�retag (och f�retaget tillh�r ett svarsst�lle)
Man kan knyta �rendemallar till svarsst�lle
Man kan knyta sociala media (facebook/twitter) till svarsst�lle
Man filtrerar information n�r svarsst�lle �r k�nt s� att bara relevanta mallar och kontakter syns. T.ex skapar man nytt �rende f�r k�nt svarsst�lle s� syns bara relevanta kontakter, f�retag och mallar
St�d f�r screen popup p� svarsst�lle
St�d f�r att ta fram statistik baseras p� svarsst�lle
St�d f�r att m�ta kundn�jdhet per svarsst�lle
Handl�ggare kan flexiblet jobba i ett eller flera svarsst�llen
Mm. mm.

Spr�khantering

ServIT plattformen hanterar olika spr�k. I telefonin kan man t.ex. ha olika ljudfiler per spr�k. I �rendehanteringen fungerar det s� h�r:

1) F�rst definierar man globalt vilka spr�k man supporterar
2) Sedan aktiverar man "Olika spr�k per svarsst�lle" (Kontrollpanelen/�rendehantering, PRO)
3) F�r sina svarsst�llen anger man m�jliga spr�k
4) P� sina mallar v�ljer man f�r vilka svarsst�llen mallen ska visas. Bara svarsst�llen med matchande spr�k �r valbara. Det g�r �ven att definiera en mall som global, dvs. den visas f�r alla svarsst�llen.
5) F�r �rende som tillh�r visst svarsst�lle finns bara mallar enligt #4 att v�lja fr�n

Inst�llningar

I kontrollpanelen / CRM anger man om man vill agera svarst�lle. Default �r ej svarsst�lle. Kryssa i och spara s� aktiveras alla funktioner f�r att hantera detta.

Nya menyer f�r att lista alla svarsst�llen och vy f�r att skapa uppdatera svarsst�lle l�ggs till. G� till meny "�rendehantering / CRM > Svarsst�lle > Visa alla" f�r att visa listan. V�lj "�rendehantering / CRM > Svarsst�lle > Nytt svarsst�lle" f�r att l�gga till. Ange ID p� max 8 tecken, en kort beskrivning samt ev. en instruktion f�r handl�ggarnas screen popup. Man kan ocks� ange e-post avs�ndare och egen h�lsning. D� anv�nds dessa parametrar n�r man skickar e-post till kunder med detta som aktuellt svarsst�lle.

I vyn f�r att skapa och uppdatera f�retag finns ett f�lt f�r att ange vilket svarsst�lle f�retaget i fr�ga tillh�r. Samma g�ller f�r mallar.

I �rendestatistiken kan man filtrera ut och summera per svarsst�lle

Ett exempel

Ni har 3 olika varum�rken och vill ha lite olika hantering f�r de olika varum�rkena.
Detta beh�ver ni d� g�ra:

(Du har redan bockat f�r "Hantera flera olika svarst�llen" i Kontrollpanelen/CRM.)
L�gg upp 3 svarsst�llen, ett f�r varje varum�rke. Ange id, beskrivning och en generell instruktion f�r handl�ggarna som hj�lper dem med vad dom skall s�ga och g�ra med samtalet.
Best�ll tre telefonk�er med ev. egna ljudfiler och �ppettider (se avsnitt k�hantering eller kontakta oss).
Registrera 3 mailadresser och l�gg in vidares�ndning (forward) p� de olika adresserna till angivna adresser i systemet.
Registrera avs�ndande mailadress och signaturer f�r e-post per svarsst�lle.
S�tt m�l att m�ta p� (SLA) f�r telefoni resp. e-post.
V�lj l�mplig screen-popup, t.ex. "Svarsst�lle", (meny �vrigt > Inst�llningar).
Klart!

Nu n�r n�gon ringer p� nya svarsst�llets nummer spelas kundens v�lkomstmeddelande och systemet identifierar svarsst�lle. Handl�ggare f�r screen popup enligt vad ni angivit (meny "�vrigt > Inst�llningar"). Om man fyllt i popup instruktion f�r svarsst�llet visas den. Kontakter och mallar som tillh�r svarsst�llet filtreras ut s� handl�ggaren inte ser "irrelevant" information.

Callcenter PRO

Med ServIT eHelpdesk kan du f� tillg�ng till en stor m�ngd funktioner och anpassningar som du inte kan administrera helt sj�lv. Ni beh�ver kontakta oss f�r att f� en prisbild och f�r att aktivera dessa funktioner.

Exempel p� PRO funktioner

Skr�ddarsydda k�skript utifr�n era detaljerade behov. T.ex. med k�platsbesked, ber�knad k�tid, overflow mellan olika svarsgrupper etc.
NKI - N�jd Kund Index. Samla statistik fr�n kunderna p� hur de upplever er support.
Menyval/flera k�er - Ni kanske beh�ver olika k�er f�r olika funktioner/grupper.
Rapportcentral - Med PRO f�r ni tillg�ng till v�r rapportcentral d�r ni kan prenumerera p� f�rdiga rapporter via e-post.
Integration - Genom att integrera med era system kan vi t.ex. l�ta er best�mma prioritet p� samtal eller kanske visa ert "kundkort" som screen-pop:up innan handl�ggare besvarar ett samtal.

F�r att b�rja anv�nda PRO kontakta oss f�r assistans och prisuppgifter.

Klassificering

Klassificering �r en funktion som g�r att era handl�ggare kan logga en klassificeringskod f�r varje besvarat samtal. Detta anv�nds f�r att f�ra statistik som t.ex. kan anv�ndas f�r uppf�ljning av vilken typ av fr�gor kunder ringer in om.

F�rberedelse / Inst�llningar

Man f�rbereder denna funktion genom att registrera en klassificeringsprofil (detta g�rs under Callcenter / Avancerat / Klassificering). I profilen anges vilka olika loggningskoder som handl�ggaren skall kunna s�tta p� ett samtal.

Sedan kopplas profilen till den (eller de) k�(er) som skall anv�nda funktionen. Detta g�rs p� administrationsbilden f�r k�er (fliken Avancerat).

Slutligen m�ste de handl�ggare som skall anv�nda funktionen g�ra en inst�llning i sin klient. Detta g�rs via menyvalet Alternativ, fliken Handl�ggare. Rutan Klassificering skall kryssas i.

Funktion

N�r samtal kommer in p� k�er som har funktionen aktiverad kommer handl�ggaren att f� upp detta val (f�r varje besvarat samtal) och kan d� klassificera samtalet utifr�n de olika m�jliga loggningskoder som profilen anger. Detta g�ller b�de kunder som besvaras direkt som inkommande samtal och kunder som kontaktas via �teruppringning (callback).

Handl�ggarens loggningskod sparas p� samtalet och kan sedan anv�ndas f�r att ta ut statistik.

Menyhantering (egen h�germeny)

F�r att effektivisera det dagliga arbetet kan ni skr�ddarsy den h�germeny som skall anv�ndas med snabbl�nkar till olika funktioner. Detta kan g�ras generellt, per arbetsgrupp eller individuellt. Varje upps�ttning av en h�germeny kallas en menyprofil och byggs av administrat�r via l�nken Menyhantering (under Allm�nt-menyn p�). En menyprofil kan sedan s�ttas som "standard" f�r tj�nsten under Inst�llningar (via kontrollpanelen). En menyprofil kan �ven kopplas till en anv�ndare (via sidan f�r att administrera anv�ndare)

"Pro" kr�vs f�r denna funktion

Sparade s�kningar

Sparade s�kningar �r ett s�tt att skapa filter f�r att presentera �renden i listor och olika vyer.

G� f�rst till sidan f�r att s�ka �rende
Fyll i de s�kvillkor du �r intresserad av att filtrera p�
Tryck p� "Spara s�kning"
Hitta p� ett s�k-ID, t.ex MINSOK och ange beskrivning

Du kan anv�nda detta filer i olika l�gen. Man l�gger till parametern g_exe=MINSOK i URL:en

T.ex kan du skapa l�nk som listar alla �renden som uppfyller s�kningen "crm_search.php&?g_exe=MINSOK"
Eller vanliga PRO-vyn filtrerad efter s�kningen enligt "pro_inbox.php?g_exe=MINSOK"
Eller dispatchervyn filtrerad p� samma s�tt "pro_init.php?g_exe=MINSOK"

Detta �r anpassat f�r att sedan bygga och anpassa sin h�germeny med relevanta filter f�r den arbetsuppgift man ska utf�ra

Filtrering �renden

Filtrering inneb�r att man kan s�tta automatiserade regler f�r hur inkommande meddelanden skall hanteras. Detta f�r att effektivera hanteringen. T.ex. kan man s�tta prioritet p� nya �renden utifr�n nyckelord i meddelanden.

Filter kan s�ttas f�r tre olika saker:
1. Nya �renden - n�r nya meddelanden kommer in kan dessa filtreras f�r att automatisera och effektivisera hanteringen.
2. Befintliga �renden - filtrering kan ske f�r befintliga �renden f�r att automatiskt g�ra saker vid vissa villkor.
3. Svar p� befintliga �renden - filtrering kan ske n�r svar kommer in f�r befintliga �renden f�r att automatisera vissa saker.

F�rberedelse / Inst�llningar

F�r att anv�nda detta m�ste man f�rst kryssa i rutan f�r funktionen under Avancerade inst�llningar f�r �rendehantering (via kontrollpanelen).

Sedan l�gger man upp filter med tillh�rande regler via webben (�rende/CRM -> �vrigt -> Filter).

Observera att denna funktion ers�tter regler under fliken Matchning p� �rendemallar.

Funktion

Filter kan anv�ndes f�r att automatiskt s�tta v�rden och styra hantering av ett �rende s�som att s�tta mall, prioritet mm eller att best�mma att �rende alltid ska skapas etc. Flera filter kan peka p� en mall och man kan �ven anv�nda filter utan att anv�nda mallar.

Ett filter kan vara kopplat till ett svarsst�lle eller s� kan filtret g�lla f�r alla inkommande medelanden. Om filter �verlappar varandra (regler f�r ett filter �r en delm�ngd av ett annat filter) s� kan prioritetsordning (vikt) s�ttas f�r att avg�ra vilket filter som kontrolleras f�rst.

Ett filter kan g�lla f�r nya �renden som kommer in, svar p� �renden och/eller befintliga �renden som finns sedan tidigare.

Ett filter kan �ven trigga ett alarm n�r villkoren �r uppfyllda. Larm kan skickas som e-post och/eller SMS till ett antal f�rregistrerade personer. Kontakta oss f�r mer info om larmhantering.

Ett filter har en eller flera regelrader som avg�r om filtret g�ller f�r det inkommande meddelandet. Om flera regelrader finns s� skall alla rader vara uppfyllda f�r att filtret skall g�lla (och). Observera att bara ett villkor som anges i en regelrad beh�ver vara uppfyllt f�r att regelraden skall vara giltig (eller). Stora/sm� bokst�ver p�verkar inte matchning.

En regel kan �ven s�ttas som "negativ" dvs den �r giltig om matchning INTE sker. P� det s�ttet kan man �ven ha en regler som utesluter vissa ord.

Vid s�kning p� ord i rubrik, text, avs�ndare och mottagare anv�nds asterisk (*) om man vill s�ka p� ord som ing�r i andra ord.
T.ex. ger "kapad" bara tr�ff p� exakta ordet "kapad", och inte p� t.ex. "skapad" eller "kapade".
Medan "*kapad*" ger tr�ff p� allt som inneh�ller "kapad", t.ex. "skapades".
"tomat*" ger tr�ff p� alla ord som b�rjar p� "tomat", t.ex. "tomat", "tomatsoppa" och "tomat-pur�", men det blir inte tr�ff p� "stomatol".

Det finns �ven m�jlighet att kombinera fler filter genom att kryssa i rutan f�r "forts�tt". Det betyder att man kan plocka saker fr�n ett filter med sedan forts�tta att matcha flera filter. T.ex. kan man f�rst kontrollera om det �r st�ngt och i s� falls skicka ett s�rskilt automatiskt svar till kunden f�r att sedan forts�tta och matcha mot �nskad mall via s�kord.

Exempel

Ett filter skapas f�r att hantera meddelande med ett visst nyckelord i rubrik eller text, som skickas fr�n en viss kund. Ett filter med 2 regelrader skapas:
- 1. Matchning p� orden "faktura" eller "betalning" i rubrik eller i text.
- 2. Avs�ndare �r fr�n "*@klarna.se"

Exempel 2

Ett filter skapas f�r e-postmeddelanden med ett visst nyckelord i rubrik och ett visst ord i texten. Ett filter med 3 regelrader skapas:
- 1. Matchning p� ordet "orderbekr�ftelse" i rubrik.
- 2. Texten inneh�ller n�got av orden "leverans", "frakt" eller "utk�rning"
- 3. K�lla ska vara "e-post"

Exempel 3

Ett filter skapas f�r att bevaka att nya �renden inte ligger f�r l�nge utan att tas om hand. Ett filter med 2 regelrader skapas:
- 1. Status ska vara "Nytt".
- 2. Det ska ha g�tt 120 minuter sedan �rendet skapades eller �ndrades.

Ett larm kopplas till detta filter som g�r att e-post skickas till gruppledare om/n�r detta intr�ffar.

Exempel 4

Ett filter skapas f�r att hantera svar fr�n kunden f�r ett befintligt �rende. Ett filter med 2 regelrader skapas:
- 1. Status ska vara "Till kontakt".
- 2. Texten inneh�ller ordet "st�ng!"

Om detta �r uppfyllt s� st�ngs �rendet automatiskt (isf att det �ppnas och m�ste st�ngas manuellt av en handl�ggare).

K�a �renden - Automatisk f�rdelning

Normalt hanteras inkommande �renden (fr�n mail, sms, formul�r, facebook, twitter) genom att handl�ggaren manuellt plockar "n�sta" (eller v�ljer ett specifikt) �rende ur en inkorg.
Man kan �ven v�lja att aktivera funktionen "k�a �rende" som inneb�r att �renden f�rdelas till inloggade handl�ggare automatiskt, p� samma s�tt som fr�n en telefonk� eller chatt.

F�rberedelse / Inst�llningar

F�r att anv�nda detta m�ste man f�rst kryssa i rutan f�r funktionen under Avancerade inst�llningar f�r �rendehantering (via kontrollpanelen).

Sedan konfigurerar man upp en eller flera k�er f�r att hantera �renden (kontakta supporten f�r detta). Till sist l�gger man upp filter med tillh�rande regler via webben (�rende/CRM -> �vrigt -> Filter) f�r att avg�ra vilka �renden som skall k�as och till vilken k� det skall skickas.

Funktion

N�r ett �rende kommer in kontrolleras filterfunktionen (detta m�ste vara aktiverat f�r denna funktion). Om filtret ger resultatet att �rendet skall placeras i k� s� sker detta omg�ende, f�rutsatt att denna k� �r �ppen. Om ett �rende kommer in f�r en k� som �r st�ngd s� placeras �rendet i "v�ntl�ge" tills dess att k�n �ppnar.

F�r att handl�ggare skall tilldelas �renden m�ste de vara inloggade och "redo" (gr�n) i klienten i den/de svarsgrupp(er) som �renden k�as till.

F�r ett k�at �rende sker matchning mot handl�ggare som �r inloggade i den eller de svarsgrupper som har konfigurerats f�r denna k� (p� samma s�tt som f�r samtal). N�r en handl�ggare har hittats s�tts �rende till status "nytt", �rendet tilldelas till handl�ggaren och visas p� handl�ggarens sk�rm. Handl�ggaren f�r status "upptagen" p� samma s�tt som vid svar p� samtal. N�r �rendet uppdateras (oavsett vad som g�rs) anses det vara behandlat och handl�ggaren hammnar i efterbehandlingsl�ge och sedan i "redo" (gr�n) f�r att ta nya �renden/samtal. Det �r viktigt att handl�ggaren tar hand om alla tilldelade �renden.

Om ingen handl�ggare kan hittas s� s�tts �rendet till status "nytt" och m�ste hanteras manuellt (som p� "gamla" s�ttet). Detta kan ske (beroende p�hur man konfigurerar k�n) n�r ingen �r inloggad och/eller efter en viss maximal v�ntetid.

En handl�ggare kan skapa nytt �rende till en k� manuellt, eller "�terk�a" ett tilldelat �rende. Detta genom att s�tta status "K�", v�lja k� och sedan spara �rendet, p� vanliga �rendesidan.

�vrigt

Observa att k�ade �renden �terfinns i "Samtasloggen". All statistik man kan ta ut f�r telefonsamtal kan �ven tas fram f�r dessa �renden (k�tid etc). F�r handl�ggaren r�knas tiden man har ett tilldelat �rende, innan man �ndrar/sparar detta som "samtalstid".

Man kan v�lja att k�a vissa �renden och samtidigt v�lja gamla "mauella" hanteringen f�r andra �renden. Detta avg�rs via filterfunktionen.

Manualer

H�r hittar du nedladdnigsbara PDF manualer till olika funktionerna i ServIT eHelpdesk

Kortfattad lathund f�r CallCenter handl�ggare

Versioner

H�r hittar du dokument som beskriver inneh�ll i senaste versionerna.

Vanliga fr�gor

Hur byter vi ut h�lsningsmeddelandet i v�r telefonk�?

Kan vi f� en annan r�st f�r k�beskeden?

Hur g�r vi om vi ska ha extra�ppet under en kv�ll?

Vi vill ha flera k�er och anv�nda menyval. G�r det?

Vi har redan ett etablerat kundtj�nstnummer. Kan vi beh�lla det?

Vad beh�vs f�r att jag ska kunna k�ra er Windows-klient?

Jag anv�nder inte en PC med Windows. Kan vi anv�nda systemet �nd�?

Hittar du inte svaret p� din fr�ga h�r? G� till Support och kontaktinformation.

Svar:

Hur byter vi ut h�lsningsmeddelandet i v�r k�?

F�r att byta ert h�lsningsmeddelande (eller annat k�besked) g�r du till sidan f�r Ljudfiler. Klicka "[ �ndra ]" f�r den ljudfil i telefonk�n du vill byta ut. Klicka p� "[ Ny inspelning ]". Ring inspelningsnumret som visas eller ladda upp ljudfil fr�n din PC. Ange kortnamn, beskrivning mm och tryck "Spara".

Kan vi f� en annan r�st f�r k�beskeden?

Med ServIT eHelpdesk s� sk�ter man sina k�besked sj�lv via sidan f�r ljudfiler. Vid behov kan vi assistera med inspelning eller hj�lpa till att finna en professionell inspelningsstudio.

Hur g�r vi om vi ska ha extra�ppet under en kv�ll?

Ni kan enkelt justera era �ppettider, antingen permanent eller f�r tillf�lliga �ndringar p� kalender-sidan. F�r att l�gga in extra �ppet (eller tillf�lligt st�ngt) s� klickar du p� l�nken "L�gg till" i rutan f�r Avvikelser. V�lj status "�ppet" n�r du ska ha extra�ppet (och "St�ngt" om du skall ha st�ngt), ange sedan datum och tider som avvikelsen g�ller f�r. Tryck p� "L�gg till" och avvikelsen �r registrerad!

Vi vill ha flera k�er och anv�nda menyval. G�r det?

Ni f�r kontakta oss f�r att bli Pro-kund, f�r ni tillg�ng till dessa funktioner och mycket mer. T.ex. m�jlighet att ha inmatning av kundnummer, inspelning av samtal, skr�ddarsydda k�skript, fri support mm mm.

Kontakta oss f�r mer information.

Vi har redan ett etablerat kundtj�nstnummer. Kan vi beh�lla det?

Genom att vidarekoppla ert befintliga nummer till det nummer ni f�r av oss kan ni b�rja anv�nda telefonk� i ServIT eHelpdesk utan att beh�va g� ut med nya uppgifter till era kunder. Kontrollera med er telefoniansvarig/operat�r hur ert nummer kan vidarekopplas.

Vad beh�vs f�r att jag ska kunna k�ra er Windows-klient?

Det tar bara n�gra sekunder att installera v�r Windows-klient och den tar v�ldigt lite resurser. Du beh�ver ha beh�righet att installera ett program p� PC'n f�r att kunna testa detta.

Programmet kommunicerar med ServIT tj�nsten 'ehelpdesk.ownit.se' �ver Internet p� en speciell 'port' (9710). Denna m�ste vara �ppen f�r utg�ende trafik p� ert PC/ert n�tverk. Du kan f� en varning ang�ende detta fr�n er brandv�gg n�r du startar klienten, tryck d� p� 'acceptera'. �ldre versioner av Windows kan beh�va att du laddar ner .NET framework, du f�r i s� fall en varning om detta under installationen.

Jag anv�nder inte en PC med Windows. Kan vi anv�nda systemet �nd�?

ServIT CallCenter kan anv�ndas �nd� men inte med full funktionalitet. Den realtidsklient som finns fungerar i dagsl�get bara p� Windows-plattformen. �vriga funktioner fungerar som vanligt, du kan logga in via webben och �ven som distanshandl�ggare (direkt via telefonen).

Hj�lpsidor f�r ServIT eHelpdesk - all sidor

�versikt

Att komma ig�ng

Allm�nt

Telefonk�

�renden/e-post

TM/Ringlistor

Kontaktytor

Telefonk� - CallCenter

�versikt

F�rberedelser

Inst�llningar

Teknik

Tillval

�vrigt (telefonk� PRO)

Chatt - CallCenter

�versikt

F�rberedelser

Inst�llningar

Avancerat anrop (l�sta f�lt)

Snabbstart

Kontroll av bemanning

Teknik

E-post

�versikt

F�rberedelser

Inst�llningar

�vrigt

Kontaktformul�r (webb)

�versikt

F�rberedelser

Inst�llningar

Avancerat anrop (l�sta f�lt)

Teknik

�vrigt

SMS

�versikt

F�rberedelser

Inst�llningar

Teknik

�vrigt

Facebook

�versikt

F�rberedelser

Inst�llningar

�vrigt

Twitter

�versikt

F�rberedelser

Inst�llningar

�vrigt

Tj�nster

�rendehantering

�versikt

Registrering �rende

Information/f�lt i �rendehanteringen

Mallar

Signaturer

Inst�llningar

Kundregister (CRM)

�versikt

Kundregister/kontakter

F�retag

Nyhetsbrev

Hantera svarstj�nst (svarsservice)

Inst�llningar

Screen-pop ("flash")

Koppla/Avisera

Status / h�nvisning

Underh�ll kunder

Kundportal (externt gr�nssnitt)

Statistik

Telemarketing (TM) - Ringlistor

�versikt

Hantering

IP-telefoni (SIP)

�versikt

F�rberedelser

1) ServIT:s IP-telefon

2) Softphone X-Lite