�rendehantering

�versikt

Med �rendehantering f�r man hj�lp att organisera och f�rdela arbetsuppgifterna i sin kundtj�nst. Skapa �renden, f�rdela till handl�ggare, uppdatera status, kommunicera med kunderna via tj�nsten, h�mta �rendestatistik mm.

Exempel p� arbetsfl�de:
Kundtj�nst registrerar nytt �rende. L�nk till �rendet skickas till kund. En dispatcher f�rdelar ut �rendet till ny specifik handl�ggare. Denne beh�ver mer uppgifter av kund och beg�r komplettering. Kund fyller i kompletteringen. Handl�ggaren f�r tillbaka �rendet, l�ser det och meddelar kund. Kund kan under hela processen via sin �rendel�nk f�lja, skriva in kompletteringar och se status p� �rendet.

Registrering �rende

�renden kan skapas p� flera olika s�tt:

Inloggade handl�ggare kan sj�lva registrera �rende.
Man kan g�ra inst�llningar s� att systemet skapar �rende fr�n inkommande e-post eller SMS (om man har dessa kontaktytor aktiva).
Man kan l�ta sina kunder/kontakter registrera �renden utifr�n kontaktformul�r p� webben.
Systemet kan sj�lv generera �renden n�r man har schemalagda aktiviteter i sitt CRM.

Information/f�lt i �rendehanteringen

F�ljande information kan registreras, observera att vissa f�lt kan anpassas och g�mmas f�r att det inte ska bli r�rigt - se inst�llningar nedan:

Rubrik (enda obligatoriska f�ltet) - Kan skrivas som fri text eller h�mtas fr�n mall (se avsnitt om mallar nedan). Bocka i checkboxen f�r att h�mta fr�n mall.
Status - F�ljande olika status kan s�ttas f�r ett �rende: Nytt, �ppet, Hos kontakt, Vilande tills vidare, Vilande viss period (vecka, m�nad ...), Vilande till visst datum, L�st (samma som hos kontakt men syns ej bland p�g�ende �renden) samt St�ngt.
Upprepa - Man kan l�ta ett �rende automatiskt upprepas (status s�tts till Nytt eller �ppet) med specificerat intervall.
Prioritet - L�g, Medel eller h�g.
Typ av �rende - Default finns 3 val: Fel, Best�llning eller �vrigt. H�mtar du �rende fr�n mall s� kan du l�gga upp egna �rendetyper (se mallar nedan).
Svarsgrupp - Syns bara om du har flera svarsgrupper. Anger vilken svarsgrupp �rendet tillh�r.
Handl�ggare - �rendet m�ste ha en �gare/handl�ggare f�r att kunna �ppnas, dvs �ndra status fr�n Nytt.
Huvud�rende - Har man t.ex en allvarlig incident skapar man ett huvud�rende. Sedan kopplar man alla efterf�ljande felrapporter till detta. St�nger man sedan huvud�rendet kan man sedan se till att automatiskt st�nga alla underliggande �renden.
Kontakt (p� h�gersidan) - H�r fyller du i information om kund. Har man funktionen CRM visas h�r en lista med att kontakterna/kunderna.
�rendebeskrivning - H�r fyller man i text med �rendebeskrivning i klartext. Om du anv�nder en mall s� h�mtas texten automatiskt fr�n mallen (se mallar nedan).
L�sning/�tg�rd/anteckning - Det du fyller i h�r sparas som en loggrad i h�ndelserutan nedanf�r �rendef�nstret.
Spara kontaktanteckning - Finns bara om man har funktionen CRM. Bocka f�r denna s� sparas anteckningen (f�ltet ovan) �ven som en loggrad f�r kontakten.
Rapport till - Finns bara om man har funktionen CRM. Dessutom m�ste kontakttyperna i CRM vara rapportmottagare. V�lj kontakter h�r som ska f� kopia med l�nk till �rendet.
Meddela - H�r v�ljer man om och hur kontakt skall f� information om �rendet.
Bilagor - Bifoga bilagor till ett �rende, obs max filstorlek �r 5 MB.

Mallar

En viktig och anv�ndbar funktion �r att man kan l�gga upp egna �rendemallar. Det har tv� syften. Dels underl�ttas registreringen av standard�renden. Sedan f�r handl�ggare ocks� hj�lp och instruktioner p� hur �rendet skall l�sas. Antingen registreras ny mall via menyn "mallar" eller s� kan man skapa mall utifr�n �rendet.

En mall inneh�ller f�ljande:

Rubrik - Det som sedan blir rubriken p� �rendet.
�rendetyp - Egna �rendetyper knutna till just denna mall. Inneh�ller ID och egen instruktion.
�rendebeskrivning - H�r fyller man i text med �rendebeskrivning i klartext.
L�sning - Text f�r hur �rendet l�sts.
Default status - Vilken status �rendet f�r om man v�ljer denna mall (tex. St�ngt f�r snabb�renden).
Instruktion - En steg f�r steg instruktion p� hur �rendet kan l�sas.
Default prioritet - Vilken prioritet �rendet f�r om man v�ljer denna mall.

Signaturer

N�r du kommunicerar med en kontakt via �rendehanteringssystemet s� beh�ver du inte varje g�ng skriva in din signatur utan detta �r en inst�llning du g�r en g�ng. Du fyller i signatur och laddar ev upp din signaturbild (t.ex ditt f�retags logga)

Signaturen konfigureras enligt:

Generell signatur - Kontrollpanelen/�rendehantering - flik Utg�ende e-post, anv�nds om inget av nedanst�ende uppfylls
Personlig signatur - Konfig. handl�ggare - flik �rendehantering. �verrider ovanst�ende om denna finns
Signatur f�r svarsst�lle - Om man vill ha egen generell signatur f�r visst svarsst�lle, om ej personlig per svarsst�lle nedan
Personlig signatur per svarsst�lle - Konfig. handl�ggare - flik �rendehantering

Inst�llningar

Fliken Allm�nt

Aviseringar - Anger om och hur man kommunicerar med kontakter: aldrig (kommunikation sp�rrad), via l�nk eller som e-post kommunikation.
Bekr�fta f�re s�ndning - Kryssa i denna om handl�ggarna skall f� bekr�ftelse innan information skickas till kontakt.
Aviseringar till handl�ggare - Handl�ggare kan meddelas via e-post att man tilldelats ett �rende.
Niv� fleranv�ndarst�d - Niv� f�r hur pass strikt multiuser kontroll man vill anv�nda.
Avs�ndande e-postadress - N�r systemet skickar ut e-post visas denna adress som avs�ndare, kan t.ex. vara noreply@....
E-post avslutningsh�lsning - F�rifylld avslutsh�lsning som kommer med sist n�r man aviserar kontakt (Mvh ....)

Fliken Anpassa
H�r st�ller man in vilka f�llt som skall anv�ndas resp. vilka som dessutom �r obligatoriska.