ServIT eHelpdesk - System f�r Kundtj�nst och CallCenter

Serviceniv� och SLA (Service Level Agreement) och viktiga begrepp i en kundtj�nst. Det visar hur bra man svarar p� samtal och �renden.

F�r k�hantering

Vill man m�ta serviceniv� f�r sina samtal �r det tiden som en kund v�ntar i telefonk� som �r m�tv�rdet. F�r varje telefonk� anger man default servicem�l man vill uppn�. Detta v�rde anv�nds f�r att r�kna ut servicegraden. Det finns sen olika larmhantering om man �verskrider m�let. Man kan ocks� i statistiken f�rlja upp hur man uppfyllt sina m�l. Ett exempel �r att man s�tter servicem�l att svara inom 1 minut. Sedan f�rs�ker man uppn� detta f�r 90% av samtalen.

F�r �rendehanteringen

Utr�kningen av service niv� och SLA f�r �rendehantering fungerar s� h�r:

Tiden tickar p� �renden i status nytt, �ppet och "hos extern"
Sedan s�tter man SLA m�l (minuter):
- - Antingen generellt f�r �rendehanteringen
- - Eller per svarsst�lle
- - Eller per mall
- - Eller per �rendetyp
Man kan sedan se exakta siffror i rapporten "�versikt uppfyllande SLA" �ver:
- - Antal avslutade �renden inom servicem�let
- - Genomsnittlig bearbetningstid
- - SLA niv�, dvs. hur m�nga procent som avlutats inom servicem�let

I �rendestatistiken g�r det inte att anv�nda SLA-m�let per mall/�rendetyp. Utr�kningen blir f�r komplex. Denna finns ist�llet i rapporten "�versikt uppfyllande SLA" som tas fram p� natten.